1. Ez jarri zalantzan, kexa eta erreklamazio orria aurkeztu

Ondasunak komertzializatu edo zerbitzuak ematen diztuzten enpresek erreklamazio orriak izateko betebeharra dute kontsumitzaileek eskatzen dituztenerako.

Horrela ez bada, orria ematen ez badizute edo behin hori beteta jaso nahi ez badute, aurkezpena bermatzen duen edozein bide erabili dezakezu. Horrela, entitateak betebehar berdina izango luke. Zure burua antzeko egoera batean ikusiko bazenu, autoritate-agenteen babesa ere eskatu dezakezu, bai kontsumokoak baita segurtasun atelekoak ere. Modu horretan, orria ez hartzeko enpresak azaldu duen ezezkoa edo erreklamazio-orrien falta jasoko dute.

2.- Enpresarekin aurretiazko akordio batera iristen saiatu

Gomendagarria da enpresarekin akordio batera iristen saiatzea arazoari konponbidea eman ahal izateko. Modu honetan, bide adminitratiboa saihestuko litzateke, eta honek, onura besterik ez luke ekarriko, izan ere, denbora aurrezten da erreklamazioaren tramitazioan.

3. Erreklamazio-orria bete baino lehen, bertan jasotzen diren atal desberdinak aztertu

Ez baduzu akordiorik lortzen eta erreklamazio edo kexa – orria aurkeztera bazoaz, garrantzitsua da erreklamazio moduaren inguruko informazioa edukitzea eta pausu egokiak ematea tramitazioa egin bitartean. Kontuan izan, erreklamazio eta kexa ereduak 3 orriz osatutako dokumentu autokalkableak direla.

4. Modu garbi eta laburrean bete erreklamazio-orriak

Askotan, erreklamazioaren tramitazioaren azkartasuna erredakzioaren argitasun eta datuen zehaztasunaren araberakoa izan daiteke. Horregatik, garrantzitsua da hurrengo datuak modu egokian betetzea: lekua, probintzia eta egitateen data; erreklamatzailearen datu pertsonalak, erreklamatutako enpresaren datuak eta erreklamatzen den egitateen deskribapena, modu zehatz eta argian.

Gogoratu, egitateak azaltzerakoan leku nahikorik ez baduzu, orri ofizialean behar dituzun orrian atxikitu ditzakezula. Azkenik, kexa eta erreklamazio orriak sinatu eta zihurtatu enpresak ere sinatu duela.

5. Arbitrajea.

Arbitrajearen kasuan, akordatutakoa betearazgarria izango da bi alderdientzat, izan ere, emaitza edo laudoak epai judizial baten eragin berdina izango du.

Enpresa Kontsumoko Arbitraje Sistemara atxikituta egongo balitz, nahitaez onartu beharko luke prozedura. Atxikituta ez balego, beti egongo da arazoa bide honen bitartez konpontzeko aukera arbitrajearen onarpenaren bitartez Kontsumoko Arbitraje Batzordetik kontsumitzaileak aurkeztutako eskakizuna jasotzen duenean.

6. Ereduak hiru orri dauzka. Zein jasoko dut?

Behin enpresan erreklamazioa aurkeztuta eta datu guztiak ondo beteta daudela zihurtatuta, enpresak alderdi erreklamatuari dagokion kopia bakarrik jasoko du, eta zuk, aldiz, beste bi kopiak jasoko dituzu (administrazioarentzako kopia eta alderdi erreklamatzailearen kopia).

7. Gogoratu enpresak duen epea kexa edo erreklamazioari erantzuna emateko.

Erreklamazioa aurkeztu eta hurrengo egunean 10 egun balioduneko epea zenbatzen hasten da enpresak erreklamazio edo kexari erantzuna emateko. Hori dela eta, epe hori pasatzen utzi behar da alderdi erreklamatuari egitateen inguruan alegazioak egiteko aukera emateko.

8. Erantzunarekin ados ez bazaude edo erantzunik ematen ez badute, kexa berbera administrazioan aurkeztu dezakezu.

10 egun baliodun pasatzen badira enpresaren aldetik erantzunik jaso gabe, edo emandako erantzuna egokia ez bada, orduan Administrazioari dagokion kopia aurkeztu ahal izango duzu. Horertarako, zure herriko Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegora, Berdintasun, Osasun eta Politika Sozialen Ordezkaritza Sailen Kontsumoko Probintzia Zerbitzura, Kontsumoko Zuzendaritza Orokorrera edo beste erregistro publikora jo dezakezu.

Garrantzitsua iruditzen zaizun dokumentazioa erreklamazio-orrira atxikitzea gomendatzen dizugu (kontratuak, fakturak, ticket-ak, iragarpenak…). Erreklamatzailearen kopia zuretzat gorde beharko duzu, aurkeztutako Administrazioaren zigiluarekin.