El 31 de octubre del año pasado, la socia de EKA/ACUV E.S. hizo una compra en el Carrefour de Etxabarri-Ibiña (Araba) y pagó con su tarjeta Visa Oro Bankinter. Al salir del centro comercial, una mujer, mapa en mano, le preguntó cómo llegar a Bilbao. E.S. se lo indicó y montó en su coche hacia Izarra, donde vive. De camino, paró en una gasolinera y… ¡no tenía la tarjeta!

Nuestra socia volvió rápidamente a Carrefour por si la hubiera olvidado allí. Pero allí no la tenían. Así pues, o la había perdido o… “me la ha robado la mujer esa que me ha preguntado cómo ir a Bilbao”, pensó E.S. Inmediatamente, como debe hacerse en estos casos, llamó a Bankinter, explicó lo ocurrido, bloqueó la tarjeta y luego puso una denuncia en una comisaría de la Ertzaintza.

De su cuenta en Bankinter habían desaparecido 1.180 euros. El artículo 23.3 de la Ley de Servicios de Pago establece que en caso de pérdida o robo de la tarjeta el titular soportará un coste máximo de 150 euros por el uso de la misma por terceros antes de bloquear la tarjeta y ningún coste generado después del bloqueo; siempre y cuando, eso sí, no se demuestre una actuación fraudulenta o negligente por parte del titular. El fraude podría ser, por ejemplo, que el titular simulara la pérdida o el robo y se lucrara a costa del banco o la entidad emisora de la tarjeta, exigiéndole la reposición de un dinero que ha sacado o gastado él mismo. La negligencia podría ser que llevara el PIN apuntado junto a la tarjeta, en la cartera, de forma que quien se encontrara la cartera (en caso de pérdida) o se la robara podría usar su tarjeta.

Bankinter rechazó la primera reclamación de reintegro de los 1.180 euros que le presentó E.S., alegando, precisamente, “falta de diligencia con el PIN”. Nuestra socia acudió entonces a la oficina de EKA/ACUV en Vitoria-Gasteiz, la cual obtuvo un informe de la Ertzaintza (que investigó el caso tras la denuncia y mantuvo informada a E.S.) según el cual el dinero fue extraído en un cajero del Banco Sabadell por un hombre (lo grabaron las cámaras del cajero).

Ese informe de la Ertzaintza se incorporó a la segunda reclamación que E.S. y EKA/ACUV presentaron al Servicio de Atención al Cliente de Bankinter. Y también el recorte de la noticia de la detención en Zamora por parte de la Policía Nacional de una banda de delincuentes acusada de numerosos delitos de hurto y uso fraudulento de tarjetas bancarias en varias provincias, con un modus operandi que encajaba a la perfección con el caso de nuestra socia: un delincuente espía a un consumidor cuando este marca el PIN de la tarjeta al pagar en un comercio o en un cajero, lo memoriza, luego él o un compinche le sustrae la tarjeta entreteniéndolo con alguna excusa y se van rápidamente a un cajero a extraer la mayor cantidad de dinero posible.

Eso es exactamente lo que le ocurrió a nuestra socia, que negó rotundamente ante Bankinter haber sido negligente con el PIN: no lo llevaba apuntado en ningún sitio; lo tenía memorizado, lo marcó en una compra y unos delincuentes, con habilidad, se hicieron con él y con la tarjeta y extrajeron dinero de su cuenta. Era algo evidente. Pero, sorprendentemente, la respuesta del Servicio de Atención al Cliente de Bankinter fue también negativa: no reintegraba el dinero.

E.S. y EKA/ACUV acudieron entonces al Defensor del Cliente de Bankinter, el cual debió sopesar mejor el caso porque respondió afirmativamente y la entidad repuso 1.030 euros en la cuenta de nuestra socia, que solo perdió los 150 máximos que contempla la ley antes de comunicar el incidente y bloquear la tarjeta.

A propósito, ese límite de 150 euros se va a rebajar próximamente, por ley, a 50 euros; una buena noticia para los usuarios de tarjetas, a los que EKA/ACUV recomienda no llevar nunca encima el PIN escrito y, al marcarlo en los cajeros o en los comercios, ocultarlo con la mano, lo mejor posible, de forma que nadie pueda verlo.