Cómo reclamar con los seguros

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El proceso de reclamación en materia de seguros comenzará, por lo común, a través de la reclamación escrita que dirija el asegurado contra el servicio de atención al cliente o contra el defensor del asegurado de la compañía.

El motivo de la reclamación puede ser diverso: problemas con la prima, duración del contrato, modificación de algún término de la póliza y, las más habituales, relativas a las coberturas: siniestros no cubiertos, indemnizaciones parciales, rehuses, etc. En estos casos de reclamaciones relativas a siniestros, lo normal será esperar a recibir la comunicación de la aseguradora informando de dicho rehuse (o indemnización parcial), que se producirá tras el análisis del parte dado por el asegurado comunicando la existencia del siniestro.

Es posible que la propia aseguradora disponga de un sistema de tramitación de sus reclamaciones que simplifique el proceso, por ejemplo telefónico, por correo electrónico, Internet u otro similar. Puede acudirse a él, pero si no se obtiene respuesta satisfactoria en un breve plazo, dos o tres semanas como mucho, debe iniciarse el procedimiento habitual de reclamación por escrito, utilizando un medio fehaciente (correo certificado con acuse de recibo, aunque si la reclamación es de cierta entidad económica se aconseja el burofax con certificación de texto y acuse de recibo).

La compañía aseguradora, tras recibir la queja, dispone de un plazo de dos meses para contestarla, si bien nada más recibirla debe acusar recibo al reclamante. Este acuse de recibo servirá para conocer cuándo ha llegado el plazo máximo de esos dos meses. Si la respuesta de la aseguradora no es favorable, puede reenviarse contra el defensor del asegurado, siempre que la compañía de seguros haya nombrado uno y la queja previa se hubiera presentado ante el servicio de atención al cliente.

Con la respuesta negativa del servicio de atención al cliente o del defensor del asegurado, ya sí puede elevarse la queja ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cuyo servicio es gratuito y no se precisa la asistencia de abogado ni procurador. La resolución de este organismo, que se adopta una vez escuchados los argumentos de la aseguradora, estará motivada aunque no es vinculante para ninguna de las dos partes: si da la razón al reclamante la aseguradora no está obligada a darla cumplimiento; pero si a quien no da la razón es al asegurado, éste podrá acudir a los tribunales de justicia.

En este último caso, el plazo de prescripción es de dos años y los tribunales competentes los del domicilio del asegurado. No es necesario presentar la demanda con abogado ni procurador si el importe en litigio no supera los 2.000 €, existiendo sencillos formularios que facilitan el trámite.