Un consumidor consigue la devolución del precio de unas entradas de cine “compradas” online

Cinesa web

En las reclamaciones de consumo, algunas veces, muy pocas, el problema se solventa al primer intento por parte del consumidor, sin más vueltas ni quebraderos de cabeza. Así fue en el caso del socio de EKA/ACUV J.L.S. con www.cinesa.es a cuenta de la “compra” online de unas entradas de cine. Reproducimos tal cual el mensaje de correo eléctrónico enviado por J.L.S. a dicha empresa el pasado 3 de noviembre porque explica con claridad lo ocurrido:

“Me llamo XXX (pone el nombre y los dos apellidos), con DNI XXX, y les escribo para pedirles la devolución del dinero, 51,20 euros, que me han cobrado ustedes por unas entradas de cine que ni he comprado ni he disfrutado. El 24 de octubre, por la tarde, intenté comprar en su página web 4 entradas para la sesión de las 19.15 del 28 de octubre de la película “Doctor Strange” en los cines Zubiarte de Bilbao. Una vez seleccionada la película, el día, la sesión y los 4 asientos, y después de dar los datos de mi tarjeta Visa, XXX (de la entidad Laboral Kutxa), el sistema de la web tuvo algún fallo y dijo que el pago no se había podido realizar y por lo tanto no me dio las entradas. Hice un segundo intento y ocurrió lo mismo. Me quedé tranquilo pensando que no se había materializado el pago. Pero acabo de recibir la comunicación de mi banco que confirma que me han cobrado ustedes esas presuntas 8 entradas por el valor citado. Las entradas eran para mi hijo XXX y tres amigos suyos, que terminaron yendo a ver la película comprando las entradas en taquilla. Les ruego que procedan inmediatamente a reintegrar ese dinero en mi cuenta corriente”.

Cinesa le contestó inmediatamente: “Gestionaremos su consulta con el cine y en breve le daremos una respuesta”. Pocos días después, la empresa envió un nuevo mensaje a nuestro socio diciéndole que había consultado a TicketMaster “el estado en que se encuentra su devolución”. Y el 22 de noviembre la cuenta corriente de J.L.S. recibió un ingreso de 51,20 euros realizado por Cinesa. Asunto arreglado.

Como apuntábamos al principio, una resolución tan rápida y satisfactoria para el consumidor es una rara avis en el proceloso mundo de las reclamaciones. Para que suceda el “milagro” (partiendo de la base de que el consumidor tiene razón), deben ocurrir básicamente dos cosas: que el consumidor comunique al comercio o empresa lo ocurrido con veracidad y precisión (y ser posible con rapidez) y exponga su petición con claridad y firmeza; y que el comercio o la empresa reconozca el error y proceda a enmendarlo sin más. Ambas cosas ocurrieron en este caso.

La actuación de este consumidor tuvo, no obstante, un error; le faltó algo que podría haber complicado la reclamación si la empresa no hubiera admitido con sinceridad lo ocurrido. A nuestro socio le faltó hacer un “pantallazo” cuando en la web aparece el mensaje de que el pago no se ha podido realizar y enviar esa imagen adjunta al texto de la reclamación. Un “pantallazo” es una foto de la pantalla del ordenador. EKA/ACUV recomienda hacerlo, con el propio ordenador, con una cámara de fotos, con la cámara del móvil, en una situación como la descrita.

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